Mi-chat, mi-robot, les chatbots envahissent les ondes
Le chatbot n'est pas une abréviation du "chat botté" mais la contraction de "Chat" et de "Robot". Egalement appelé "agent conversationnel", le chatbot est un logiciel qui simule un véritable échange de textes entre un internaute et son interlocuteur virtuel. Même s'ils ne sont pas récents, ces chatbots sont de plus en plus présents. Mais sont-ils vraiment efficaces ?
Mais d'abord, qu'est-ce qu'un chatbot ?
Le chatbot est un programme conçu pour imiter les interactions entres humains, pour simuler une véritable conversation. Certains utilisent l'intelligence artificielle mais pas tous !
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On voit des chatbots sur les sites Web de la SNCF, de la Fnac, d'Ikea ou bien d'autres encore. Il peut s'agir d'une personne animée ou d'une simple zone dans laquelle on pose sa question.
Les chatbots ont également envahi les réseaux sociaux pour résoudre les différents problèmes des internautes et on ne compte plus les agents conversationnels présents sur Messenger.
Ce n'est pas nouveau !
Dans les années 1960, le programme Eliza imitait déjà parfaitement un psychothérapeute, posait des questions et menait une conversation comme un vrai médecin.
Mais bien sûr, les nouveaux chatbots sont encore plus perfectionnés car ils utilisent des schémas complexes d'analyse du langage. Ils peuvent par exemple tenir compte du contexte et même s'améliorer au fil du temps s'ils sont dotés d'intelligence artificielle.
A quoi sert un chatbot ?
Les chatbots ont pour vocation d'aider les internautes, les informer mais également de les inciter à consommer. Un chatbot conçu par une marque va initier le contact avec le visiteur. Il va demander s'il a besoin d'aide et joue un peu le rôle d'un vendeur physique.
Mais il ne se contente pas d'inciter à acheter un produit ou un service. Il peut discuter avec vous, poser des questions, vous renseigner et vous aider. Dans un autre registre, un chatbot peut même vous aider à trouver l'amour, comme nous vous l'avions montré avec le service Elly.
Est-ce efficace ?
Souvent, ces chatbots ne sont pas aussi perfectionnés qu'on pourrait le croire. Toutefois, ces interlocuteur virtuels ont l'avantage de pouvoir diffuser de l'information, de répondre aux questions 24 heures sur 24, ils peuvent réserver un hôtel ou un transport, suggérer ou rechercher un produit…
Mais le chatbot fait généralement des réponses très simples et peu détaillées et se contente de répliquer le plus souvent des fonctions existantes. Si bien qu'il est parfois plus rapide d'utiliser un site Web.