22 millions de Français devraient acheter sur le Web pour Noël. Les achats sont parfois source de litige. Selon le FDI (Forum des droits sur l’Internet), 30% des litiges sur le Web portent sur des problèmes de livraisons, 30% sur le remboursement des articles, et 8% sur la livraison de biens non conformes avec la commande effectuée. Pour régler ces litiges, voici les conseils du guide du FDI : « Achats en ligne, suivez le guide… » .

Pour une livraison en retard
Les consommateurs peuvent joindre le service client de la société ou suivre, quand le cybermarchand le permet, l’état de l’avancement de la livraison. Le Forum des droits sur l’Internet précise toutefois que pour un retard supérieur à plus de sept jours au délai initialement prévu, le consommateur peut annuler sans condition sa commande et se faire rembourser intégralement.

Le produit n’est plus disponible
Le commerçant se doit d’en informer le consommateur et le rembourser au plus tard sous 30 jours. Si l’échange par un produit similaire était prévu, le consommateur dispose quand même d’un délai de sept jours pour le retourner s’il n’est pas satisfait par le produit équivalent. Le Forum des droits sur l’Internet précise même que le retour se fait « aux frais » du marchand. Celui-ci doit alors rembourser intégralement.

L’achat est détérioré lors de la livraison
Si l’achat est détérioré le jour de la livraison, le consommateur doit clairement l’indiquer sur le bon de livraison. Si le paquet a été livré en l’absence du destinataire, celui-ci dispose d’un délai de trois jours pour en faire part au transporteur par lettre recommandé. Le guide du forum souligne même que « l’absence de mention de votre part lors de la livraison ne vous empêche pas d’exercer votre droit de rétractation (droit d’annuler pendant 7 jours) ou d’obtenir l’échange de votre commande auprès du vendeur ».

Changement d’avis
Le consommateur dispose d’un délai de sept jours pour se rétracter et ce peu importe les raisons. Il doit cependant renvoyer le produit à ses frais pour en obtenir le remboursement complet, sous 30 jours. La condition est valable pour les produits soldés ou en promotion mais pas pour les CD, DVD, cassettes vidéo ou logiciels sortis de leur emballage. Ce droit de rétractation n’existe pas pour les « voyages achetés en ligne, [les] biens achetés à des particuliers ou [les] biens périssables (comme les denrées alimentaires) ou sur mesure », précise le FDI.

Un litige avec le commerçant
En cas de litige avec le commerçant, la première chose à faire est de contacter le service client. Si aucun accord n’est trouvé, le consommateur doit lui adresser une lettre recommandée « afin de le mettre en demeure de procéder à la livraison ou au remboursement de votre commande », explique le forum. Si le marchand appartient à une association professionnelle, le consommateur peut se rapprocher de celle-ci. Dans les derniers recours, il reste les associations de consommateurs et si ces recours amiables échouent, reste la justice.

Plus d’information sur le site : www.foruminternet.org