Le marché du jeu de hasard en ligne est en croissance permanente depuis quelques années, et rien ne semble pouvoir à moyen terme freiner son irrésistible ascension. L’usage de plus en plus long et intense des smartphones est un des moteurs de la croissance de ce secteur. Les acteurs se multiplient, usant de tous les outils et stratégies disponibles pour attirer de nouveaux joueurs. Il s’ensuit une augmentation graduelle du coût d’acquisition de nouveaux clients.

Les casinos en ligne se recentrent donc sur la rétention : comment retenir les joueurs sur la durée, les inciter à revenir, à jouer et dépenser plus ? La gamification est la technique la plus connue, mais il existe plusieurs autres leviers sur lesquels les casinos en ligne s’appuient pour fidéliser leurs joueurs. Faisons le point.

La gamification

Dans le cadre des jeux de casino en ligne, l’idée de la gamification consiste à créer de l’intérêt et à améliorer l’expérience du joueur. Cela se fait essentiellement par l’usage de techniques tirées du monde des jeux vidéo. Il s’agira plus seulement pour le joueur de miser des sommes dans le but de gagner plus d’argent, mais de profiter d’une expérience qui le valorise, indépendamment du volume des gains.

La gamification utilise plusieurs outils. L’émulation en est un. Dans les jeux de casinos en ligne, on retrouve de plus en plus des classements de joueurs (leaderboard), les meilleurs étant récompensés par du cash, des offres de free spins ou tours gratuits, des cashback, etc. Ces classements permettent de stimuler l’esprit de compétition qui existe en chaque joueur. La motivation extrinsèque de battre les autres joueurs en amont du classement est un puissant facteur de rétention.

La gamification procède aussi de la scénarisation. En effet, les jeux de casino intègrent de plus en plus des gameplays évolutifs. Ainsi, on crée des étapes et des niveaux pour donner au joueur une sensation de progrès dans le jeu. Il peut débloquer de nouvelles fonctionnalités ou être récompensé par des tours gratuits sur des machines à sous, après l’accomplissement d’une certaine action ou la réalisation d’un certain évènement.

L’amélioration des graphismes est aussi un élément de la gamification. Tous ces éléments concourent à produire une expérience agréable pour les joueurs, ce qui les pousse à revenir.

Le jeu de casino sociable : la création de communautés

Ce second levier s’articule particulièrement avec le premier. L’évolution même du secteur des jeux vidéo est inspirante à ce niveau, avec la prédominance des jeux en réseau. L’expérience est d’autant plus gratifiante qu’elle est partagée. Il n’est pas très aisé de parler de ses expériences dans les casinos en ligne sur les réseaux sociaux communs.

Les sites de casino en ligne mettent donc en place des chatrooms pour permettre à leurs clients de discuter. C’est le lieu adéquat pour partager sa passion, des astuces, des recommandations sur certains jeux, etc. Réussir à animer une communauté de joueurs engagés permet de renforcer la fidélisation, en créant un lien émotionnel avec le site.

La nouveauté

Les neurosciences et la psychologie ont déjà mis en exergue de façon certaine l’attrait de la nouveauté pour l’esprit humain. Les séries télé, les marques de vêtements ou encore les réseaux sociaux utilisent ce principe à leur avantage. En effet, le scrolling infini – qui nous fait souvent passer beaucoup plus de temps sur une application que ce qu’on avait prévu – est une implémentation de ce principe.

Pour le casino en ligne, cela se traduit par une offre constamment renouvelée de jeux. Beaucoup de sites de jeux de casino disposent même d’une catégorie spéciale consacrée aux nouveaux jeux. Les joueurs en général identifient rapidement leurs jeux préférés sur un site après en avoir fait le tour. S’ils n’ont pas la sensation d’avoir autre chose à découvrir, ils peuvent se lasser et aller sur d’autres sites en quête de cette nouveauté.

L’organisation d’évènements à durée limitée

Un levier de fidélisation pour un casino en ligne peut aussi être l’organisation d’évènements à durée limitée. L’événement peut être lié à un jeu, comme l’obtention d’un bonus spécial après l’atteinte d’un objectif précis dans une période de temps déterminé. Le casino peut organiser des tournois ponctuels dont l’accès est offert aux joueurs qui ont passé un certain nombre de temps à jouer à tel ou tel jeu. Les possibilités sont multiples et dépendent juste de la créativité des gestionnaires du site.

L’évènement à durée limitée peut aussi être un bonus ou une promotion. Les joueurs de casino sont toujours friands de promotions et de bonus. Ils y voient l’opportunité de faire tourner la chance à leur avantage avec des risques réduits, ou alors d’obtenir plus d’argent qu’ils n’ont déposé pour jouer.

Les promotions et bonus les plus récurrents sont sous la forme d’offres de tours gratuits ou free spins à la suite d’un dépôt par exemple, et sous forme d’argent bonus qui s’ajoute au montant déposé par le joueur dans son compte (effectuer par exemple un dépôt de 100 € et recevoir 100 % de bonus, soit 100 € supplémentaire, pour avoir finalement un solde de 200 €). Ils prennent aussi la forme de cashback, de bonus sans dépôt, ou encore de bonus sans dépôt et sans exigence de mise (bonus cash).

Une façon intéressante d’implémenter le principe est d’associer la promotion à des périodes ou cycles temporels reconnus dans l’environnement des joueurs : Pâques, Noël, grand tournoi sportif, vacances, anniversaire, etc. Cela permet de créer de l’intérêt de façon régulière en s’appuyant sur des repères légitimes aux yeux de vos clients.

L’optimisation des moyens et conditions de paiement

L’aisance dans les transactions est un des critères les plus importants dans l’industrie du casino en ligne. En général, le premier contact des joueurs avec un casino en ligne se fait au travers de promotions, avec notamment les bonus de bienvenue. Mais une fois cette étape passée, le joueur intéressé par le site joue dans les conditions normales avec pour objectifs de réaliser ses premiers gains sur le site. La facilitation des conditions dans lesquelles il peut réaliser ses dépôts et surtout faire d’éventuels retraits en cas de gains est importante pour le fidéliser. Plusieurs paramètres sont à prendre en compte ici, notamment :

• Les méthodes de paiement. Elles doivent être nombreuses, ou du moins convenir au joueur ;
• Les seuils de dépôt et de retrait. Ils doivent idéalement être très bas, de telle sorte que le joueur puisse déposer de petits montants dans son compte, et retirer de petits gains ;
• Les frais de dépôt et de retrait. Idéalement, les dépôts et retraits doivent être gratuits. C’est généralement le cas pour les dépôts, mais pour les retraits, le joueur aimerait payer le moins de frais possible ;
• La sécurité des paiements. Aucun joueur n’aimerait que ses données financières introduites sur le casino soient piratées ou tombent entre de mauvaises mains, sinon il risque de perdre son argent. Plus le casino est sécurisé (avec un cryptage SSL par exemple), mieux c’est pour le joueur.